5 Llaves para Construir la Calidad
Autor: Enrique Bekerman, Quality Manufacturing Associates
URL: http: //www.webuilqualitytogether.com
Telefono: 954-856-8810; correo: qma109@yahoo.com
Hoy líderes de negocio concuerdan que la única manera de sobrevivir en
nuestro mundo competitivo está en obtener la satisfacción completa del cliente
por la entrega de productos y servicios de alta calidad. Satisfacer y retener al
cliente es particularmente un desafío para compañías que se encuentran con
cambios significativos en sus operaciones tal como fusiones, disminuciones o
crecimiento rápido.
Para asegurar la satisfacción continua de sus clientes, usted y su equipo deben
entender primero lo qué la Calidad es, y lo que no es.
La calidad se ha definido en muchas maneras, pero hoy en día se iguala con
lograr la satisfacción del cliente. Usted debe notar que los requisitos del cliente
cambian con tiempo y son afectados por lo que su competencia hace. Su
competencia puede crear una “necesidad” mañana que hoy no existe.
La calidad se ha definido también como excelencia. Esta definición implica que
usted hace todo tan bien como le sea posible todos los días. La meta deberá
operar sin defectos o errores en todas áreas de la Compañía. La calidad se debe
construir en los productos y servicios en su planificación y diseño y tambien en
los procedimientos que se deben desarrollar en tal forma de hacerlos libre de
errores de operacion.
No asuma que sólo el Departamento de Calidad puede controlar la calidad que
su cliente necesita. Ningún departamento o grupo pueden asegurar la Calidad
sin el envolvimiento de cada individuo en la firma. La calidad es el trabajo de
todos. Este pensamiento debe comenzar con el CEO y penetrar a través de la
organización.
¿Entonces, cómo construye usted la Calidad en su Compañía?
Hay muchos sistemas que se han usado con gran éxito por organizaciones,
grandes y pequeñas, que proporcionan con las herramientas necesarias para las
progresivas mejoras de Calidad y Productividad. Usted puede haber oído de
algunos de estos métodos de la Mejora Continua, tal como, la Gerencia (TQM)
Total de la Calidad, “Lean Manufacturing”, Seis Sigma, etc.
Lo qué estos métodos tienen en común es lo que llamo 5 llaves a la
Construcción la Calidad:
1) La filosofía de la Mejora Continua.
2) La Consistencia en que usted lo hace todo
3) El Trabajo en equipo como parte de la cultura
4) La Medida y el Análisis
5) La Instrucción para todos
El liderazgo debe ser fuerte y debe entender que para aplicarse exitosamente
esta filosofía, el concepto de la Mejora Continua es necesario. Su
implementación es esencial para la sobre vivencia de su firma. Usted debe notar
que a la vez que la calidad y productividad mejoran, los costos se reducen
mientras, al mismo tiempo, la satisfacción del cliente aumenta. Estos efectos
combinados producen un beneficio doble a la última línea. Las compañías
grandes y pequeñas que han experimentado con esta transformación han sido
recompensadas con capacidad de ganancia a largo plazo.
Esta filosofía de la Mejora Continua es por su misma definición un proceso de
largo plazo y no debe verse como un arreglo rápido para los problemas de
calidad existentes. Para triunfar en esta implementación el jefe y su equipo deben
comprometer a todos empleados, los vendedores y los clientes en la
persecución de esta filosofía.
La consistencia es uno de los elementos significativos para la Mejora Continua.
Usted debe apuntar a hacer cada operación la misma manera cada vez. Un cierto
grado de la estandardización es necesario, pero sin inhibir la innovación. ¡La
consistencia no debe retardar la innovación- usted necesita crecer y prosperar!
Cerciórese que usted ha escrito los procedimientos para todas sus operaciones.
Estos procedimientos deben reflejar lo que acontece realmente; si se ignoran los
procedimientos es peor que no tenerlos en primer lugar. Cuándo se desarrolla
un procedimiento nuevo que es más productivo, o menos prono al error, el
proceso entero de la documentación y la instrucción debe comenzar por todas
partes otra vez.
Confirme que todos operarios siguen los procedimientos establecidos, ellos los
entienden en principio, y no los hacen mecánicamente. Este último punto no se
puede acentuar suficientemente. Es crítico que empleados entiendan "el cómo y
el por qué” de un trabajo. La consistencia sin tal comprensión puede dirigir la
empresa hacia problemas severos en el a largo plazo.
Por ejemplo, hace algunos años un empleado en una compañía química fue
entrenado para usar una escala para pesar un ingrediente importante leyendo
una marca en la escala que usaba para pesar sin la comprensión de como
trabajaba la escala o cómo ajustarla. A pesar de la instrucción impropia, este
empleado trabajó perfectamente por años hasta que el día que la formulación se
cambió para mejorar el producto.
En ese momento, el empleado estuvo demasiado avergonzado o atemorizado
para decir que él no supo cómo ajustar el equipo para la fórmula nueva y empezó
a adivinar como a hacer los ajustes necesarios y a cometer los errores que
inicialmente no fueron vistos. Llevó varios días de producción pobre antes que
esto todo vino a la superficie. ¡Este empleado había sido considerado excelente
en su trabajo, así que nadie sospechó que su desempeño reciente habría sido la
raíz causa del problema!
El trabajo en equipo es una parte esencial de hacer el negocio estos días. El
enfoque del equipo se debe cementar en su organización la cultura en que cada
empleado entienda su papel como un contribuyente hacia la mejora de la
Compañía. La participación del equipo puede tomar muchas formas tal como
Círculos de Calidad, equipos de grupos de varias funciones, los equipos de la
resolución de problemas, los equipos de proyecto, etc.
La medida y el análisis de sus operaciones y su empresa lo ayudarán a entender
mejor los elementos críticos de sus operaciones y lo habilitará a determinar
cuándo las mejoras se alcanzan.
La medida y el análisis de sus procesos lo ayudarán a entregar productos y
servicios más robustos. Usted puede usar estas medidas para dirigir
rápidamente cualquier problema que ocurra y así reducir su daño potencial.
Cuándo no existan problemas externos al proceso, el análisis de estas medidas
lo ayudará a reducir la variabilidad normal inherente en sus operaciones con lo
cual puede mejorar su Calidad y Productividad.
La instrucción y la educación son los bloques más significativos para construir
la Calidad. Es necesario que sus empleados entiendan lo que usted trata de
alcanzar. Ellos necesitan saber su misión, entender sus metas, y estar enterado
que su competencia está ansiosa de venderle a sus clientes.
La instrucción es un componente esencial de su estrategia de sobre vivencia.
Esta estrategia debe incorporar una experiencia continua de aprendizaje, para
que cada empleado realice competentemente cada día. Por la instrucción y
educación empleados ganan el orgullo de su habilidad para hacerlos
contribuyentes al proceso de la mejora.
Su gente necesita ser educada en el concepto de la Mejora Continua y en las
herramientas estadísticas necesarias para mantener la estabilidad de los
procesos. Cada persona en su equipo debe comprender esta instrucción. Sus
empleados necesitan también ser entrenados apropiadamente a entender los
procedimientos y las habilidades mecánicas requeridas para realizar sus
trabajos. Es esencial que esa instrucción sea hecha con la consideración repleta
de la diversidad del ambiente del trabajo y con seguimientos periódicos para
asegurar su comprensión. La supervisión y la gerencia debe ser entrenada en
las habilidades interpersonales que se necesitan para triunfar en el ambiente
nuevo del trabajo.
La Mejora continua, el trabajo en equipo, la consistencia, la medida y el análisis, y
la instrucción son las 5 llaves a la construcción la Calidad en cualquier
organización. La instrucción es el pegamento que los ata junto.
¿Cómo hago para comenzar el proceso a construir la Calidad?
El lugar lógico para comenzar consiste en una evaluación de su estado actual de
la satisfacción de sus clientes. Usted entonces necesitará hacer el compromiso
para acertar que sus clientes continuarán su satisfacción con los productos y
servicios que Usted provee para así asegurar la sobre vivencia al largo plazo de
su firma.
Si usted no trabaja en mejorar sus productos y los servicios, algún día usted
podrá encontrar que su competencia lo ha estado haciendo. ¡Cuando entonces,
podrá ser demasiado tarde!
Autor: Enrique Bekerman, Quality Manufacturing Associates
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